«Community manager: una profesión de riesgo», post de Alberto Castellano, abogado de ECIJA.
En los últimos años, la figura del Community Manager ha adquirido una gran relevancia debido al incremento en el uso de redes sociales y a su utilización por parte de las empresas como medio de comunicación con los consumidores. Un Community Manager podría definirse como aquel profesional encargado de gestionar y administrar la comunidad online de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones directas con usuarios.
A simple vista, parece ser un trabajo como cualquier otro, pero nada más lejos de la realidad. El papel desempeñado durante los últimos años por los Community Manager conlleva una gran responsabilidad ya que, actualmente, éstos encarnan la voz corporativa y mantienen el contacto con los clientes de forma continua, ejerciendo de intermediarios directos entre empresas y consumidores.
Por lo general, las empresas buscan por medio de estos profesionales potenciar el número de seguidores de sus marcas y asegurarse, así, una mayor difusión de su actividad, por lo que el perfil que demandan suele ser el de una persona capaz de interactuar con los usuarios, gestionar la reputación online de la marca y hablar en nombre de ésta. La falta de un guion y la improvisación en el trato directo con clientes se convierten en una constante en este tipo de trabajo, generando situaciones en las que una publicación puede ser el detonante de una conversación “kafkiana” entre cualquiera que esté dispuesto a participar.
El problema se produce cuando las conversaciones dan lugar a descalificaciones o insultos que puedan dañar derechos de personas físicas o jurídicas. El caso más reciente lo encontramos en el desafortunado tuit sobre el partido político “Podemos” publicado por el responsable de las redes sociales de FNAC España el pasado domingo, quien confundió su cuenta de Twitter personal con su cuenta corporativa de FNAC y publicó la opinión que le merecen los votantes del partido de Pablo Iglesias en un tono despectivo, que no pasó por alto para la comunidad de Twitter.
A pesar de que FNAC se apresuró en eliminar el comentario y pedir disculpas afirmando que se no se trataba de una opinión de la empresa sino de una opinión personal publicada en su perfil por error, la bomba ya había sido lanzada y la noticia de este “error” coronaba las páginas de inicio de cientos de periódicos digitales, blogs y webs de actualidad.
Sin embargo, este no es el único caso en el que se ha podido ver afectada la reputación online de una empresa. Alcampo, fue recientemente víctima de una crisis reputacional a raíz de una broma desafortunada de su Community Manager a otra empresa de distribución, que se viralizó rápidamente en la red, causando un grave perjuicio a la imagen pública de la marca. Y es que, si bien es cierto que los Community Manager tienen el derecho a “expresar y difundir libremente los pensamientos, ideas y opiniones mediante la palabra, el escrito o cualquier otro medio de reproducción” tal y como reza el artículo 20 de la Constitución Española, es inevitable preguntarse hasta qué punto las opiniones vertidas por un Community Manager pueden generar responsabilidades a la empresa para la que trabaja.
A priori, todo parece indicar que la responsabilidad recaería sobre la empresa para la que trabaja el Community Manager. Sin embargo, atendiendo al tipo de relación jurídica que mantengan la empresa y su gestor de redes sociales, este último también podría llegar a ser responsable por los contenidos publicados en nombre de la compañía.
En este sentido y con el fin de determinar el régimen de responsabilidad aplicable a este tipo de profesionales, debemos diferenciar dos tipos de relaciones jurídicas. En primer lugar, en el caso de que el Community Manager mantenga una relación laboral con la empresa, podría dar lugar a consecuencias graves para el trabajador, como incluso el despido en ciertos casos, aunque sería difícil que esto llegase a producir para el trabajador obligación de indemnizar a la empresa por los daños causados (de hecho, son muy pocos los casos en los que se haya considerado que un trabajador deba indemnizar a una empresa). Sin embargo, en el caso de que la relación mantenida entre un Community Manager y la compañía se base en un contrato de prestación de servicios u otro contrato análogo, se generaría una responsabilidad para el Community Manager a pesar de que los comentarios hayan sido publicados desde una cuenta corporativa y, dependiendo de cómo esté configurado el contrato, podría dar lugar a indemnizar a la empresa por todos los daños y perjuicios derivados de la actuación del Community Manager.