«Derecho de admisión: las grandes plataformas castigan a sus usuarios conflictivos», artículo publicado en Cambio 16 con la opinión de María González, abogada de ECIJA.
Las grandes plataformas castigan a sus usuarios conflictivos. Los usuarios nos hemos acostumbrado a expresar nuestra opinión y a poner nota a los servicios que nos ofrecen en todas las grandes plataformas. Ahora las tecnológicas están haciendo lo mismo con nosotros y, en algunos casos, hasta dan toques de atención por mal comportamiento, nos suspenden las cuentas o arman de razones, por ejemplo, a un conductor de Uber para que no pase a recogernos. Otras veces, permiten que los que nos ofrecieron un servicio publiquen en nuestros perfiles lo desagradables que hemos sido con ellos. Expertos del sector aseguran que esto solo es el comienzo.
El cliente, que era el rey, ha abusado de su poder y eso tiene consecuencias. Se subieron vídeos violentos y humillantes a YouTube que dañaron el prestigio de las marcas que aparecían con publicidad antes de las imágenes, se devolvieron sistemáticamente productos a los vendedores en Amazon y algunos de los clientes de Facebook se empezaron a dedicar a propagar noticias falsas, a acosar a otros usuarios o a decantarse claramente por la difusión masiva de mensajes que incitaban al odio.
Por supuesto, no solo era cosa de YouTube, Amazon o Facebook. Así, por ejemplo, un conductor de Uber podía llevarse una mala valoración que le complicase la vida ante un cliente insoportable y un huésped podía dejar hecho una pocilga un apartamento de Airbnb sin la menor consecuencia. También se dieron casos en los que un negocio intentaba perjudicar a un competidor pagando a alguien para que le pusiera una nota bajísima a su servicio o escribiera una crítica corrosiva.
Primer paso: la identificación
Evidentemente, se dijeron las tecnológicas, hay que empezar a identificar a los usuarios conflictivos. Ya no parecía suficiente con tener un perfil genérico de una comunidad de miles o millones de cuentas y adaptar los anuncios o los servicios a sus preferencias. Entonces, señala Jorge Villabona, jefe de Marca de la escuela de negocios ISDI, “se procesaron los datos de los usuarios para clasificarlos de un modo parecido al que nos clasifican los bancos a los clientes”. Si un cliente moroso tenía que enfrentarse al encarecimiento o denegación de una hipoteca, ¿a qué debería enfrentarse un cliente problemático en las grandes plataformas digitales?
Al principio, las tecnológicas no se pusieron de acuerdo. Algunas optaron por cancelar las cuentas de los usuarios en casos graves y después de avisarles de que estaban infringiendo las reglas de la comunidad. Esa fue la reacción de algunas redes sociales como Facebook. Otras prefirieron permanecer pasivas. Al fin y al cabo, ya se habían convertido en intermediarios casi obligatorios para muchos negocios y las leyes no las hacían responsables de los contenidos que publicasen los usuarios. Ellas ponían la carretera y los conductores –los usuarios– decidían si se saltaban un stop o si se arriesgaban a atropellar a alguien después de una noche de borrachera.
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