¿Cómo afectará la nueva normativa de consumidores y usuarios a la ‘tienda online’?, por Eduardo Lagarón, asociado senior de Information Technology de ECIJA.
Poco a poco se va consolidando el nuevo Proyecto de reforma de Ley de defensa de consumidores y usuarios, adaptando así la legislación española a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011.
Una vez entre en vigor, las PYMES deberán tener en cuenta en sus modelos de negocio muchas de las novedades de la reforma. No cabe duda de que mucho de lo contemplado en el nuevo Proyecto puede cambiar radicalmente la manera de gestionar una “tienda on-line”.
Aunque el texto aún no es definitivo, parecen ya consensuadas las siguientes novedades al objeto de cumplir con la Directiva:
i. El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento pasa de 7 días laborables a 14 días naturales.
Sin duda, la ampliación de este plazo puede obligar a las PYMES a negociar de nuevo los contratos celebrados con sus proveedores. Imponer a éstos la posibilidad de poder devolver productos sin compromiso alguno en un plazo mayor será una tarea ardua, máxime si el proveedor posee un poder significativo en el mercado.
ii. Existen consecuencias para el empresario si los plazos de entrega del producto no se cumplen o si se entrega el mismo transcurridos 30 días desde la celebración del contrato.
En caso de que esto ocurra, el consumidor deberá emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y, si transcurre éste sin que se produzca la entrega, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato.
Como consecuencia de dicha resolución, el empresario deberá devolver el importe abonado por el consumidor “sin demora indebida” (lo que supone un concepto jurídico indeterminado); de lo contrario el consumidor y usuario podrá reclamar el pago del doble de la suma adeudada, así como eventuales daños y perjuicios.
De ser así, las PYMES también tendrán que negociar de nuevo los contratos con sus proveedores para que puedan cumplir con el plazo máximo de 30 días de entrega, o de lo contrario, deberán almacenar mucho stock. No obstante, sorprende el hecho de “permitir” fijar plazos aproximados (a pesar de poder ser considerados abusivos en muchas ocasiones) siempre y cuando no se supere el citado límite de 30 días.
iii. Los servicios de atención al cliente vía telefónica no podrán suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica y, por tanto, no podrá incorporarse un importe adicional en beneficio del empresario.
Al respecto, cabe indicar que el concepto “tarifa básica” no es del todo esclarecedor. Es cierto que, evidentemente, gestionar la atención al cliente a través de un número de teléfono de tarificación adicional no estaría permitido. Sin embargo, facilitar un número de teléfono extranjero no sería un impedimento tal y como establece la redacción actual. No olvidemos que este tipo de llamadas puede tener un coste muy alto para el consumidor aunque siguiese siendo una “tarifa básica”.
iv. “Desaparecen” los contratos telefónicos. A partir de ahora, la vía telefónica únicamente podrá ser utilizada para finalidades comerciales.
Con la nueva reforma el empresario deberá confirmar la oferta por escrito. Como consecuencia de ello, la oferta no será vinculante hasta que el consumidor y usuario haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito.
El propósito de esta nueva reforma es claro. Con ella se pretende otorgar mayores garantías al consumidor a favor de la gratuidad, la seguridad y el disfrute máximo de los productos adquiridos. Sin embargo, las PYMES, por su parte, van a tener que emplear sus mayores esfuerzos para cumplir con la nueva reforma, lo que les obligará a negociar de nuevo con sus proveedores.
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