‘Decálogo de la reputación online’, por Javier Arco, abogado de Information Technology de ECIJA

10 Claves a tener en cuenta para la gestión eficaz de la reputación online

Las redes sociales han cambiado el tiempo en el que suceden las cosas, ahora la información y la reacción a la misma es inmediata. Muchas compañías tienen miedo a tener presencia en la redes sociales, por el hecho de que se exponen públicamente a las críticas, pero la gente, ya sea online o en la vida real, siempre va a hablar y a opinar, para bien o para mal. La pérdida de reputación de una firma va a traer como consecuencia desprestigio, mala imagen y publicidad negativa, trayendo consigo un impacto directo y efectivo sobre los resultados de negocio.La reputación de una empresa es exclusiva, no cambia por el hecho de tener presencia en Internet o en redes sociales, pero Internet es un escenario donde podemos trabajar y mejorar nuestra reputación.

En la actualidad podemos participar en medios sociales (canal de vídeo, perfil corporativo, fan page) y/o crear espacios propios (blog corporativo, comunidad online), ya sea mediante una plataforma personal o fomentando conversaciones en otros medios y redes sociales, o bien coordinando ambas para que las empresas y sus productos pueden correlacionarse con sus clientes y usuarios en general.

Toda corporación debe asumir el compromiso necesario para interactuar y generar conversación con el cliente. A continuación expongo un decálogo estableciendo, algunas claves sobre las que una empresa debería orientar sus acciones para que éstas no solo le den transparencia sino que se extiendan al nuevo consumidor y lo aproximen para establecer una relación:

1.- Poseer una estrategia definida que nos permita ejecutar buenas acciones, (ejemplo: una monitorización y una clasificación de amenazas), para la obtención a corto, medio y largo plazo de un objetivo claro, (ejemplo: un análisis y una resolución de éstas amenazas).

2.- Cumplir estrictamente con lo que ofrecemos, participando y comunicándolo activamente en los distintos medios que tenga nuestra compañía, para poder actuar en consecuencia.

3.- Identificar claramente el tipo de cliente que deseamos obtener, otorgándole méritos y un provecho verdadero, de forma que perciba nuestro interés de agrado.

4.- Definir los objetivos a alcanzar para perfeccionar su propio análisis, para de esta forma comprender la dinámica de las interactuación en los distintos medios sociales.

5.- Conseguir que todas nuestras áreas se alineen , de forma que tanto los clientes como los propios empleados se conviertan en embajadores de nuestra marca y productos.

6.- Generar una personalidad renovadora y fácilmente cambiable que nos diferencie de la competencia y que nos permita evolucionar y adaptarnos para subsistir.

7.- Entender y escuchar las motivaciones de quienes nos siguen o nos compran, para mejorar en aquello que necesitamos prosperar y que indirectamente nuestro cliente no lo está haciendo ver.

8.- Invertir dinámicamente en los distintos medios sociales para lograr ventajosos resultados, que doten a su vez a la compañía de buena reputación en distintos ámbitos.

9.- Intervenir en cualquier conversación que nos pueda incumbir, ya sea con clientes o con público en general. Llegados a este punto es importante que valoremos el riesgo que puede producir esta intervención. Siempre debemos analizar la respuesta y la repercusión que puede llegar a tener y hacerlo siempre en frío, localizando cuáles son los focos de crítica importantes, y cuáles no. Como sabemos no podemos convertir este hecho en una verdadera crisis de reputación conocida como Efecto Streisand, ya que cualquier intento de censura, ocultamiento o crítica, suele fracasar resultando contraproducente para los intereses de una marca.

10.- Aceptar que nuestra reputación online va a existir en cualquier medio, a pesar de que no participemos en ninguno de estos medios. El no participar en los distintos medios sociales no nos exime de que los usuarios hablen sobre nuestra marca o compañía. Nuestra reputación será el resultado de acciones y percepciones.

En definitiva, la gestión de la reputación online debe estar alineada a un plan de actuación cuidadosamente trabajado. La reputación online no está en nuestras manos, sino en la de quienes nos observan, por eso, debemos saber qué buscan estas personas para poder concedérselo.

La gestión de la reputación no requiere un esfuerzo extraordinariamente costoso, aunque no es cosa de un día o de un mes, es el resultado una trayectoria.

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