La nueva figura del consumidor vulnerable a la luz del RD 1/2021 de 19 de enero

Tribuna de  MªLuz Núñez, abogada de ECIJA, para Economist & Jurist.

A raíz de la COVID-19 se ha agravado la situación de brecha social existente, produciendo un gran impacto en el sector del consumo. Para hacer frente a esta situación, la Unión Europea aborda las necesidades detectadas en la Nueva Agenda del Consumidor poniendo el foco principalmente en garantizar y proteger a aquellos consumidores con condiciones especiales y los derechos para la toma de decisiones sobre la contratación y/o adquisición de bienes o servicios en relación con las preferencias e intereses del consumidor.

Tras la crisis sanitaria mundial de COVID -19, los estudios de mercado realizados, así como las investigaciones conductuales sobre el comportamiento de los consumidores en la UE han derivado a que el concepto de consumidor en situación social y económicamente vulnerable no se ajustase a la nueva realidad vivida, puesto que los criterios considerados para ser consumidor vulnerable radicaban principalmente en distinciones económicas.  Por ello, el nuevo panorama ha impulsado la mejora de las políticas actuales y el reajuste del concepto “consumidor vulnerable”.

Pueden encontrarse claros ejemplos en el ámbito comunitario, precisamente en el Comunicado de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo, de 13 de noviembre de 2020, sobre la Nueva Agenda del Consumidor de la Unión Europea para el periodo 2020-2025 sobre “Reforzar la resiliencia del consumidor para una recuperación sostenible” pone de manifiesto la necesidad de modificar el concepto de “consumidor” para aquellos que se encuentren en situación de vulnerabilidad social y económica. A nivel local, la organización no gubernamental y sin ánimo de lucro que vela por la defensa de los derechos del consumidor, FACUA, peticionó al Ministerio de Consumo que el concepto fuera más amplio y menos restrictivo, contemplando situaciones derivadas del cambio social y económico de la pandemia.

Primero de todo y, antes de abarcar la nueva regulación, conviene partir de la base del concepto de consumidor. Se entiende por “consumidor” en palabras recogidas del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, “TRLGDCU”), “las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.” Pero no solo es de aplicación esta normativa, sino que en nuestro marco normativo se encuentran otros textos legales que recogen la protección y defensa de los derechos del consumidor.

Por un lado, en el artículo 38 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europa (en adelante, CDFUE”) en el que se especifica que “En las políticas de la Unión se garantizará un nivel elevado de protección de los consumidores.” Por otro, en nuestra Cara Magna, la Constitución Española, en su artículo 51 apartado primero se establece que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.”

En el actual contexto social y económico, así como el marco normativo en el que se pretende enfatizar principalmente la figura de los consumidores con características sociales y/o particulares, el legislador pone su atención en la salvaguarda de los derechos y los intereses económicos del consumidor, incorporando una nueva definición de “consumidor vulnerable”. Por ello el 20 de enero de 2021 se publica en el BOE el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica (en adelante “RD 1/2021”) que entró en vigor al día siguiente de su publicación.

Dada la posición que ocupa el consumidor ante situaciones como desahucios, subida del precio de suministros o inclusive la contratación de productos financieros modificar las características que identifican al “consumidor vulnerable” ofrece mayor amparo legal a aquellos sujetos que se encuentran en esta situación. Así,  con la modificación del artículo 3 apartado segundo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante TRLGCU) se establece que “(…) tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.” Por tanto, la nueva regulación aborda necesidades específicas que van más allá de las consideraciones meramente económicas, sino que otorga cobertura legal a cuestiones que inciden en la calificación de consumidor vulnerable, como son aspectos demográficos, sociales, edad, sexo, persona alérgicas o con intolerancias, víctimas de violencia de género, personas discapacitadas, personas desempleadas, familias monoparentales, nivel de digitalización, origen nacional, entre otros factores que impliquen un riesgo de exclusión social y económico, es decir, que produzca un desequilibrio en la relación contractual respecto al consumidor medio.

Ello permite, en relación con el artículo 8 de la presente normativa, regular los derechos e intereses de los consumidores vulnerables con independencia de los criterios económicos. Estos derechos hacen referencia especialmente a circunstancias de salud, intereses económicos y sociales, daños y reparaciones de perjuicios sufridos, transparencia e información para uso, consumo o disfrute del bien o servicio contratado, la participación en asociaciones, agrupaciones y demás grupo que velen por los intereses de los consumidores, la protección de los derechos del consumidor vulnerable mediante procedimientos eficaces. A su vez, se remarca en la normativa que este grupo de sujetos gozarán de especial atención y, los poderes públicos se encargarán de promocionar políticas y actuaciones que garanticen las condiciones de igualdad con respecto a los demás consumidores.

Además, el legislador incide muy concretamente en los principios de transparencia y claridad de la información añadiendo en el artículo 17 un apartado 3 que recoge el derecho de información especialmente en aquellos sectores en los que resulta complejo tener un entendimiento de las características del bien o servicio contratado. En concordancia con el principio de transparencia en otros preceptos del TRLGCU se amplía esta obligación como son el artículo 20 relativo a la puesta a disposición de la información mínima necesaria en la oferta comercial y que ésta sea clara, fácilmente accesible y comprensible, con especial hincapié en aquellos sujetos considerados personas consumidoras vulnerables, así como en su artículo 60 relativo a la información previa en el contrato donde la información relativa a las condiciones del contrato y sus principales características sea facilitada al consumidor de forma entendible y que puedan llegar a decidir sobre la contratación del bien o servicio en cuestión.

A su vez, se introducen modificaciones, no menos relevantes que las anteriormente referenciadas, respecto a aquellos preceptos que estipulan el etiquetado y presentación de los bienes y servicios de forma más clara y comprensible, las prácticas comerciales respecto a sectores como el financiero, inmobiliario, telecomunicaciones o energéticos en los que se establezcan normas más garantistas para el consumidor, la cooperación en materia de control de calidad para que exista coherencia con las nuevas casuísticas que contempla el concepto “consumidor vulnerable”.

Con todo ello, el legislador tiene como objetivo hacer frente a la brecha social y minimizar las situaciones de indefensión agravadas por la COVID-19. De esta forma, la figura de la persona consumidora vulnerable quedaría contemplada en una normativa estatal siendo un desafío regular el cambio producido en el comportamiento de los consumidores. Se deberá atender a la aplicación de estas medidas a nivel práctico para conocer si la regulación del concepto consumidor vulnerable, de forma más extensiva, es un mecanismo suficiente para garantizar las mismas oportunidades a los sujetos en riesgos de exclusión social y económica.