«¿Puede un operador cortarme el servicio si no pago? ¿Y en relación a los servicios Premium?», artículo de Jesús Martín, abogado de ECIJA, para Lefebvre – El Derecho.

Como en casi todos los supuestos incluidos en un mercado de servicios, los usuarios que contratan determinados servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, telefónica móvil o acceso a internet) tienen la obligación de abonar una contraprestación económica articulada a través de un contrato a cambio del servicio prestado por el operador.

En relación a la pregunta que lanzamos a través de este artículo (“¿Puede un operador cortarme el servicio si no pago?”), cabe determinar que la normativa sobre protección de consumidores y usuarios en el ámbito de las comunicaciones electrónicas establece diferentes criterios en relación al tipo de servicio contratado. En este sentido, el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas establece un régimen para la telefonía fija y otro bien distinto para el servicio de telefonía móvil y acceso a internet.

Servicio telefónico fijo

La posibilidad de que un operador interrumpa el servicio telefónico fijo por un impago previo por parte del usuario posee más garantía y se encuentra regulado en los artículos 19 y 20 del Real Decreto 899/2009.

La interrupción temporal del servicio por parte del operador se debe producir bajo las siguientes circunstancias:

• El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde factura. El operador deberá realizar un preaviso al abonado para instarle al pago.

El impago del cargo por el servicio de acceso a Internet solo dará lugar a la suspensión de tal servicio.

• El operador deberá mantener la posibilidad de que el usuario reciba llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.

El abonado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente del operador del servicio la suspensión temporal de este por un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.

• Durante esta suspensión del servicio, el usuario tendrá que seguir pagando, en caso de existir, las cuotas fijas que no están asociadas al consumo (por ejemplo, la cuota de línea o de abono).

Y para que pueda proceder a interrumpir de manera definitiva el servicio:

• El retraso en el pago del servicio telefónico por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato.

Servicio telefónico móvil o acceso a internet

En los supuestos de telefonía móvil y acceso a Internet, no existe una regulación específica –tan garantista- como la mencionada anteriormente. Por tanto, en estos casos rige lo que las partes (realmente el operador) hayan establecido en el contrato celebrado entre ellos. Por ello, resulta de vital importancia revisar los contratos antes de firmarlos para conocer con exactitud en que supuestos el operador puede cortar temporal o definitivamente el servicio.

Hay que mencionar que no existe una libertad total de los operadores para fijar las cláusulas a su libre albedrío puesto que podrían incurrir en “cláusulas abusivas”. La cláusulas que establecen se asemejan a las del servicio telefónico fijo reduciendo los tiempos de impago. 

“El retraso en el pago total o parcial por el Cliente durante un periodo de tiempo superior a quince (15) días desde el envío de la factura al Cliente podrá dar lugar, previo aviso de quince (15) días, a la suspensión temporal del Servicio, la cual no será en día inhábil. La suspensión afectará a los servicios contratados respecto a cuyo pago se haya incurrido en mora.

La suspensión del Servicio no exime al Cliente de la obligación de continuar con el pago de las cantidades independientes del tráfico que puedan devengarse y que se correspondan con el servicio contratado.

En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, este será mantenido para las llamadas salientes de urgencias, así como para las llamadas entrantes, con excepción de las de cobro revertido. [OPERADOR] restablecerá el servicio suspendido dentro del día laborable siguiente a aquel en que tenga constancia de que el importe adeudado haya sido satisfecho por completo. [OPERADOR] se reserva el derecho de solicitar al CLIENTE la documentación que se considere necesaria para validar la efectividad del pago. En el supuesto de que el Cliente hubiera presentado una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, [OPERADOR] no suspenderá ni interrumpirá el Servicio, mientras que la reclamación se esté sustanciando, siempre que el Cliente consigne fehacientemente el importe adeudado, entregando el correspondiente resguardo a [OPERADOR].”

Por último, se planteaba la posibilidad de que un operador pueda cortar el servicios de telecomunicaciones fijas o móviles si el usuario no abonaba la parte correspondiente a los Servicios Premium (“¿Puede un operador cortarme el servicio si no pago?”). Podemos definir los Servicios Premium –grosso modo- como aquellos servicios de telecomunicaciones que están dirigidos para servicios concretos y a cambio de una remuneración más elevada que los propios servicios de telecomunicaciones.

Este tipo de Servicios se encuentran incrustados en nuestro día a día. Podríamos pensar en una votación de un concurso televisivo a través de un SMS Premium, la adquisición de un servicio de consulta del Tarot, de un servicio de adultos o de un servicio profesional específico a través de los denominados Servicios de Tarificación Adicional (Servicios Premium o STA).

En relación a estos servicios, hay que comenzar consagrando el derecho de desconexión que tenemos los usuarios en este sentido. Es decir, tenemos la capacidad de dirigirnos al operador para que este inhabilite la posibilidad de acceder a los números de tarificación adicional (dentro de este derecho no podríamos incluir los servicios de consulta sobre números de abonado, los llamados 118AB). A través de esta medida evitaríamos “sustos” en nuestra factura.

De manera adicional, el usuario tiene el derecho y, por ende, el operador tiene la obligación de emitir una factura desglosada donde conste por un lado el importe correspondiente al servicio de telecomunicaciones y, por otro, el coste concreto del servicio Premium.

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