El sector del ocio y el turismo ha sido sin duda la gran víctima de la pandemia del Covid-19, al verse obligado a enfrentarse a una situación sin precedentes en la historia. Como reflejo de esto, es natural la gran sensación de incertidumbre entre los líderes y profesionales del sector, ya que no saben cómo serán capaces de lidiar con lo imponderable del mañana.

En el caso concreto de las cadenas hoteleras, un pilar del turismo, esta incertidumbre las enfrenta a varios escenarios futuros. Todas ellas deben ser comprendidas para definir exactamente qué acciones serán fundamentales para superarlas. Es importante señalar que fueron los cruceros los que más sufrieron, porque el contagio en el mar va mucho más allá del terror conocido, porque la gente está encarcelada, sufriendo en dosis homeopáticas todos los días, con los rumores de infección en el camarote de al lado, y una sucesión de puertos les negará el acceso para salir.

De hecho, los cruceros afectados por el coronavirus se han convertido en el símbolo mundial de la devastación en el sector del turismo. La razón fundamental es que el Turismo y Ocio representa una industria peculiar, ya que sus principales atracciones monetizadas – vistas impresionantes, islas paradisíacas, catedrales faraónicas – no pertenecen a esta industria. Ahora, el virus Covid-19 nos ha dado una imagen paradójica, al mismo tiempo aterradora y hermosa, de cómo sería el mundo sin el turismo.

Por las breves razones explicadas, Covid-19 reveló el peligro de la dependencia del turismo, demostrando brutalmente lo que sucede cuando la industria se derrumba. Así, con el claro propósito de servir de elemento de reflexión a los nuevos retos, venimos a compartir estas breves líneas para fomentar la reflexión individual sobre las medidas a aplicar por parte de todos los profesionales y entidades del sector del Turismo y el Ocio, especialmente en el mercado hotelero y gastronómico.

Es importante señalar que, por regla general, Turismo y Ocio responde con uno de cada diez empleos en el mundo. Hay países desarrollados, como España (15%) e Italia (13%) que antes del Covid-19 representan una parte sustancial de sus respectivos PIB. Así que es clarividente ser un peligro cuando los turistas se detienen repentinamente, porque incluso la economía de los “desarrollados” se derrumba.

En Brasil, vale la pena mencionar que la mayoría de las redes están en el mercado en forma de condominios-hoteles, porque esta estrategia ha estado haciendo posible la seguridad en la expansión hotelera en el país. Sin embargo, la pulverizada financiación y la diversificación del riesgo en la construcción y operación de los hoteles de estas grandes cadenas se ha convertido ahora en una pesadilla para los inversores y operadores, porque con covid-19 el mantenimiento de la abrumadora mayoría de estas empresas seguía siendo delicado.

Sucede que la mayoría de los inversores en condominios-hoteles son personas que, en la práctica, desconocen el funcionamiento de un hotel y, además de la actual crisis financiera, tienden a tratar de deshacer urgentemente este tipo de activos.  Hoy en día, la supervivencia de los condominios-hoteles es casi nula, porque los individuos ya no tienen los recursos para invertir, razones por las cuales obligarán a los operadores de estas empresas a irse. Por reflexión, en un corto período de tiempo, tendremos un arsenal de propiedades de este sector marginadas en la sociedad, ya que serán edificios enteros vacíos sin ningún destino aparente.

Además, antes de la llegada de covid-19, el sector del Ocio y el Turismo ya estaba inmerso en un proceso de transformación, que pretendía conseguir un modelo más dinámico a las necesidades actuales del hombre moderno, en el que el turista supiera valorar las experiencias complementarias a las tradicionales, hasta entonces ofrecidas por la mayoría de las guías de viaje.

Además de eso, todos tendremos que aprender a convivir con el virus procedente de esta pandemia, para avanzar en el sector de alguna manera. No podemos quedarnos quietos, porque es el momento exacto para repensar el modelo de negocio, que se estaba adoptando. Por lo tanto, ahora necesitamos tomar medidas para sobrevivir, transformarnos y evolucionar, siendo resistentes a los posibles escenarios.

Es un hecho que hoy, a pesar de la pandemia, el replanteamiento de lo que debería ser el modelo del sector para el futuro dará prestigio a los criterios objetivos de estrategia y planificación como prioridades, sin embargo, al mismo tiempo, debe corresponder a las nuevas necesidades del cliente moderno, que han surgido ante este período oscuro, inédito e incierto que vive la sociedad.

Al principio, es indispensable en este momento que las empresas del sector gestionen la liquidez de la entidad desde todos sus ángulos, es decir, que evalúen las alternativas de financiación, aprovechen los incentivos fiscales y financieros y, por último, que gestionen eficazmente su flujo de caja.

Por lo tanto, el modelo comercial debe ser siempre capaz de cambiar constantemente, evaluando periódicamente lo que los clientes potenciales necesitan para satisfacer sus expectativas. Por lo tanto, es pensar cómo proporcionar y ejecutar nuevos valores, no sólo los relacionados con el precio, para que el negocio sea cada vez más resistente a las adversidades de la vida moderna.

Al principio, ya se han aprendido algunas lecciones de la pandemia, que lamentablemente persiste entre nosotros, sean cuales sean:

a) la importancia de la apuesta por la digitalización, porque además de la evidente simplificación de los procesos internos, le permite avanzar en el conocimiento del perfil de su cliente y, a partir de ese conocimiento, poder personalizar su experiencia;

b) la importancia de la venta directa por parte del sector, compensando así la alta dependencia de los operadores turísticos y las agencias de viajes, ya que esto aumenta los márgenes de rentabilidad, perdidos con innumerables intermediarios, además de aumentar la lealtad;

c) la necesidad de lograr de manera positiva el compromiso social y ambiental de la actividad empresarial. Por lo tanto, el grado de atención del sector debería dar prioridad a las cuestiones de valor de la ESG (ambiental, social y de buen gobierno).

d) la necesidad de diseñar una organización sostenible con estructuras contractuales flexibles que se ajusten a la realidad de su negocio.

e) la necesidad de estudiar alianzas comerciales que permitan superar la competitividad, así como la importancia en la selección de proveedores, mucho más allá de las meras variables económicas.

Al mismo tiempo, pronto veremos una acción mucho más orientada al cliente, ya sea a través de una mayor digitalización de las actividades y procesos dentro de la entidad, o a través de una mayor proactividad en la captación y oferta de servicios personalizados, añadiendo ese “plus”, ahora inexorable, a la experiencia pretendida por el turista post-covid19.

Por lo tanto, veremos cada vez más empresas que implementan estas capacidades en sus modelos de negocio, con el objetivo de dar forma a nuevas experiencias únicas y personalizadas. De estos modelos surgirán nuevos negocios, ya sea evaluando los diferentes usos de los activos existentes para un tipo de cliente diferente al tradicional, o convirtiendo su establecimiento en estancias de larga duración a lo largo del año, etc.

Por otra parte, también se espera que surjan modelos comerciales híbridos y más flexibles, destinados a reducir el peso de la estacionalidad y adaptarse así a los nuevos modelos de vida que han surgido a raíz de la pandemia. Por ejemplo, en el futuro no tendremos problemas en ver hoteles que integren en su oferta de servicios las necesidades del hogar de sus clientes o que actúen con precios diferenciados preocupados por el claro bienestar del turista.

Frente a lo anterior, el nuevo propósito de las empresas, que viven del Turismo & Ocio, debe estar vinculado a una contribución efectiva a la sociedad, al medio ambiente insertado y al valor de la solidaridad social. Por muy destructivo que sea, el virus nos ofreció la oportunidad de imaginar un mundo diferente, donde el turismo siempre debe pensar y respetar el medio ambiente, pagando el lujo monetizado de sus atracciones en toda su nueva recuperación.