Cambios en la normativa de consumo. Más derechos para los consumidores y nuevas obligaciones para los empresarios

Objeto

La presente nota tiene por objeto informar sobre las novedades introducidas por el Real Decreto Ley 7/2021 de 27 de abril, que entró en vigor en fecha de 1 de enero de 2022, así como por el Real Decreto Ley 24/2021 de 2 de noviembre, que entrará en vigor el próximo 28 de mayo de 2022[1], incorporando ambas normas nuevas obligaciones de los empresarios en relación con los consumidores y ampliando los derechos de éstos frente a aquellos.

-Novedades en vigor desde el 1 de enero de 2022

-Análisis

Las novedades introducidas por el Real Decreto Ley 7/2021, 27 de abril, que transpone la Directiva 2019/770 y Directiva 2019/771 de 29 de mayo, (en adelante “Real Decreto Ley 7/2021”) tienen como objetivo principal reforzar la protección de los consumidores en la adquisición de bienes, contenidos o servicios digitales centrándose, para ello, en la garantía y en los servicios de posventa.

Las tres principales novedades introducidas en este aspecto son: i) la regulación de la conformidad del consumidor con los productos adquiridos; ii) el plazo para el ejercicio de la garantía y iii) la reparación, servicios de posventa y las implicaciones para el empresario.

Junto a lo anterior, también entró en vigor el 1 de enero de 2022 las prohibiciones para el empresario derivadas del derecho de desistimiento del consumidor en los contratos de contenidos o servicios digitales.

-Conformidad de los bienes, contenidos o servicios digitales

-Requisitos

La anterior normativa ya recogía que el bien entregado por el empresario debía ser de conformidad con el consumidor, incluyéndose ahora como novedad la conformidad del contenido o servicio digital, la vinculación del empresario por las declaraciones públicas que realice y la distinción entre los siguientes requisitos subjetivos y objetivos de conformidad:

• Requisitos subjetivos: que se ajuste a la descripción, cantidad y calidad establecidas en el contrato, que sea apto para el fin específico para el que el consumidor lo necesite, que sea suministrado con todos los accesorios necesarios para su funcionamiento y que se suministre junto a las actualizaciones.
• Requisitos objetivos: que sea apto para el fin para el que se destina, que se corresponda con su descripción y que incluya los accesorios necesarios y las instrucciones. Además, se establece la vinculación del empresario por las declaraciones públicas que realice; no obstante, esta vinculación se exceptúa si se dan determinadas circunstancias como que dicha declaración no pudo influir en la adquisición del bien, contenido o servicio digital o que la misma se hubiese corregido.

-Opciones para el consumidor en caso de falta de conformidad. Medidas correctoras

La obligación del empresario de responder ante la falta de conformidad del bien se amplía ahora respecto al contenido o servicio digital. Para manifestarla, bastará con la simple declaración del consumidor indicando qué medida correctora desea ejercitar, pudiéndose optar por las siguientes:

• La subsanación de la falta de conformidad, pudiendo optar entre la reparación o la sustitución; aunque el empresario se podría negar si resultase imposible o desproporcionado.
• La reducción del precio; se aplicará, entre otros, cuando el vendedor no ha reparado o sustituido el bien, cuando subsista la falta de conformidad a pesar de la reparación, cuando la falta de conformidad sea de gravedad elevada o cuando el vendedor manifieste que no es posible poner los bienes en conformidad.
• La resolución del contrato. Supondrá el reintegro de las cantidades abonadas por el consumidor y la entrega del bien o soporte material, en caso de contenidos o servicios digitales, al empresario por parte del consumidor. No obstante, esta opción no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.

Como novedad, en el caso de contenidos o servicios digitales la resolución del contrato supondrá que el empresario deba poner a disposición del consumidor, previa petición del mismo, los contenidos que el consumidor haya creado o facilitado con el uso del contenido o servicio digital. La recuperación será sin cargo para el consumidor, sin impedimentos y en un formato utilizado habitualmente y legible electrónicamente. Asimismo, el empresario podrá impedir el uso posterior de los contenidos o servicios digitales o hacer inaccesibles los mismos al consumidor inhabilitando su cuenta de usuario.

En el caso de contenidos o servicios digitales, no se podrá reclamar al consumidor ningún pago por el uso que haya hecho de los mismos durante el periodo previo a la resolución del contrato.

El reembolso de los importes abonados por el consumidor en los supuestos de reducción en el precio o de resolución del contrato se deberán realizar sin demora indebida y, como máximo, a los 14 días desde que el consumidor manifestó su voluntad al empresario. No se podrá imponer ningún cargo al consumidor por efectuar el reembolso.

Las medidas correctoras se llevarán a cabo de forma gratuita para el consumidor, en un plazo razonable desde que el empresario ha sido informado de la falta de conformidad y sin mayores inconvenientes para el consumidor.Garantía comercial

Conforme ya se reconocía en la anterior normativa, la garantía comercial será vinculante para el empresario en las condiciones establecidas en el documento de la garantía y en la publicidad asociada al bien en cuestión.

Se establecen como novedades la aplicación de la garantía a los bienes o contenidos digitales y la indicación en la declaración de garantía del procedimiento para la aplicación de la misma. Asimismo, se recuerda que el documento de la garantía se debe entregar al consumidor en soporte duradero, a más tardar en el momento de entrega de los bienes y debe estar en castellano y ser redactada de manera clara y comprensible, debiendo incluir:

• Declaración precisa de que el consumidor tiene derecho a medidas correctoras gratuitas que incluirán los gastos necesarios en que los que se incurra para la puesta en conformidad de los bienes.
• Nombre y dirección del garante.
• Procedimiento que el consumidor debe seguir para la aplicación de la garantía comercial.
• La designación de los bienes o contenidos digitales a los que se les aplica la garantía comercial.
• Las condiciones de la garantía, su duración y alcance territorial.

El carácter vinculante de la garantía no se verá afectado en caso de incumplimiento del deber de informar de forma correcta.

-Contenidos y servicios digitales

-Modificación de los contenidos y servicios digitales

El empresario podrá modificar los contenidos o servicios digitales más allá de lo necesario para mantener la conformidad de los mismos respecto a los requisitos subjetivos y objetivos más arriba indicados.

El consumidor tendrá derecho a resolver el contrato en el plazo de 30 días desde la recepción de la información sobre la modificación o a partir del momento en el que se modifique si dicha modificación afecta negativamente al acceso a los contenidos o servicios digitales o a su uso, salvo que el efecto negativo sea mínimo. No obstante, esto no será de aplicación si el empresario ha dado la opción al consumidor de mantener los contenidos o servicios digitales, sin costes adicionales, sin la modificación y si estos siguen siendo conformes.

• Prohibición de uso del contenido o servicio digital por el empresario

Cuando el consumidor desista del contrato de contenido o servicio digital, el empresario no podrá utilizar contenido, distinto de los datos personales proporcionado o creado al utilizar los contenidos o servicios digitales excepto cuando:

1. No tenga ninguna utilidad fuera del contexto
2. Esté exclusivamente relacionado con la actividad del consumidor durante el uso de los contenidos
3. Haya sido agregado con otros datos y no pueda desagregarse
4. Haya sido generado por el consumidor junto con otros, para que los otros puedan seguir haciendo uso del mismo.

-Plazos (se incrementan respecto a la normativa anterior)

• El empresario será responsable de la falta de conformidad que manifieste el consumidor en el plazo de 3 años desde la adquisición del bien o contenido o servicio digital de suministro continuo o por periodo determinado. No obstante, en este último caso, el empresario no será responsable cuando pruebe que el entorno digital del usuario no es compatible con los requisitos técnicos del contenido o servicio digital y cuando haya informado de dichos requisitos de forma clara y comprensible al consumidor y previa a la celebración del contrato.
• En caso de bienes de segunda mano, este plazo se podrá reducir previo acuerdo de las partes, pero no podrá ser inferior, en ningún caso, a 1 año.
• Además, se establece una presunción de que cualquier falta de conformidad que se produzca en el plazo de 2 años desde la entrega del bien o de un año en el caso de contenidos o servicios digitales se debe a un defecto que ya existía en el momento de la entrega, salvo que se pueda demostrar lo contrario.
• Los plazos de las garantías quedarán suspensos cuando se tomen medidas correctoras para poner el bien, contenido o servicio digital en conformidad. La suspensión comenzará en el momento en el que el consumidor ponga el bien a disposición del empresario y concluirá cuando se produzca la entrega. El empresario responderá durante el año posterior a la puesta del bien, contenido o servicio digital a disposición del usuario tras la reparación.
• Se suprime el plazo de 2 meses que tenía el consumidor para informar al empresario de la falta de conformidad del bien, por lo que el consumidor no perderá su derecho a las medidas correctoras en caso de no cumplir con este plazo.
• La acción para reclamar el cumplimiento prescribe a los 5 años desde que se manifestó la falta de conformidad.

 

-Reparación y servicios de postventa

• El productor tiene que garantizar la existencia de un servicio técnico adecuado durante al menos 10 años desde que el bien deje de fabricarse.
• Se mantiene la prohibición de incrementar el precio de los repuestos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público, debiéndose reflejar en la factura los diferentes conceptos.
• Se reduce el plazo de prescripción de la acción o derecho de recuperación de los bienes entregados por el consumidor al empresario que será de un año desde el momento de entrega.

 

-Novedades en vigor a partir del 28 de mayo de 2022

-Análisis

Las novedades incorporadas a través del Real Decreto Ley 24/2021, de 2 de noviembre, que transpone la Directiva (UE) 2019/2161 de 27 de noviembre (en adelante “Real Decreto Ley 24/021”) tienen como objetivo i) reforzar la protección de los consumidores respecto a la información precontractual a través de la oferta comercial e información sobre los contratos celebrados en mercados en línea, ii) concretar aspectos del derecho del desistimiento y iii) reforzar el régimen sancionador.

-Oferta comercial

Se incorporan las siguientes obligaciones respecto a marketplaces y acceso a reseñas en internet:

• En el caso de marketplaces la oferta comercial debe incluir como novedad, además de la información que ya se indicaba respecto al empresario, características del bien, precio, procedimientos de pago, lo siguiente:

1. Información sobre los parámetros de clasificación de los bienes y,
2. Información sobre la importancia relativa de dichos parámetros. Esta información se ofrecerá en la propia interfaz de forma fácil y directamente accesible. No se aplica a motores de búsqueda.

• En el caso de prácticas comerciales consistentes en acceso a reseñas, el empresario debe:

1. ofrecer información sobre si se han hecho por consumidores y,
2. proporcionar información sobre cómo se procesan las reseñas.

La carga de la prueba recae en el empresario.

-Información de contratos celebrados en mercados en línea.

El proveedor del mercado en línea deberá facilitar, con carácter previo a la celebración del contrato con el consumidor, la siguiente información:

• Información general facilitada en una sección específica de la interfaz fácil y directamente accesible.
• Si el tercero que ofrece los bienes es empresario o no.
• Si no es empresario la mención expresa de que la normativa de consumidores es de aplicación.
• Cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero que ofrece los bienes y el proveedor del mercado en línea.
• Garantías y seguros ofrecidos.
• Métodos de resolución de conflictos y el papel desempeñado por el proveedor.

 

-Derecho de desistimiento

-Plazo

El plazo de desistimiento se amplía a 30 días en el caso de visitas no solicitadas al domicilio del consumidor o en caso de excursiones organizadas por el empresario para promocionar los servicios. Para el resto de los casos el plazo se mantiene en 14 días.

• Desistimiento en contenidos o servicios digitales

Cuando el consumidor desista de un contrato de contenido o servicios digitales, se abstendrá de utilizar el contenido o servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros.

• Obligaciones del empresario

Se incluye la obligación de tratar los datos personales conforme a la normativa de protección de datos vigente.

El empresario pondrá a disposición del usuario cualquier contenido distinto de los datos personales que éste haya proporcionado o creado al utilizar los contenidos o servicios digitales suministrados por el empresario. El consumidor tiene derecho a recuperar dichos contenidos sin cargo alguno, sin impedimentos por el empresario, en un plazo razonable y en un formato utilizado habitualmente.

El empresario podrá impedir al consumidor cualquier uso posterior a la fecha de desistimiento de los contenidos o servicios digitales haciendo que no sean accesibles al consumidor o inhabilitándole la cuenta de usuario.

-Sanciones

-Criterios de graduación de las sanciones

Las sanciones leves y graves para el empresario podrán ser muy graves si éste: i) Aprovecha la situación de necesidad de determinados bienes; ii) Explota la indefensión o subordinación de un consumidor o grupo, iii) Incumple los deberes impuestos o muestra un manifiesto desprecio de los intereses públicos; iv) Provoca una alteración social grave; v) Predominio del infractor en el mercado y vi) Reincidente.

• Ampliación cuantías sancionatorias

Las sanciones leves pasan a ser desde 150 hasta 10.000€ (antes 3.005,6€), las graves: 10.001€ a 100.000€ (antes hasta 15.025,30€) y las muy graves: 100.001€ a 1.000.000€ (antes hasta 601.012,10€).

• Conclusión

Las medidas introducidas tanto por el Real Decreto-Ley 7/2021 como por el Real Decreto-Ley 24/2021 refuerzan la posición del consumidor frente al empresario ampliando las obligaciones de este último respecto a la información precontractual, concretando los derechos del consumidor respecto a la garantía de los productos y su conformidad y ampliando el régimen sancionador tanto en la graduación de las sanciones como en la cuantía de las mismas.

Dada la reciente entrada en vigor de las medidas aquí recogidas, las empresas deberán adaptar sus relaciones con el consumidor para cumplir con las nuevas exigencias normativas.

 

Quedamos a vuestra disposición para cualquier consulta al respecto.

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ECIJA Valencia

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